Política de Privacidad

En StartIA Technology S.A.S. ("StartIA", "nosotros", "nuestro") tomamos en serio la privacidad de las personas cuyos datos personales tratamos a través de Atienda ("la Plataforma"), un servicio SaaS de atención al cliente omnicanal por voz, WhatsApp y otros canales potenciado por inteligencia artificial. Esta política explica qué datos recopilamos, para qué, con quién los compartimos, cuánto los conservamos y cuáles son tus derechos.

1. Responsable del tratamiento

StartIA Technology S.A.S., sociedad constituida en Colombia. Sitio web: atienda.store. Contacto general: soporte@atienda.store. Contacto de protección de datos: privacidad@atienda.store.

Cuando una empresa contrata Atienda ("nuestro Cliente" o "el Tenant"), esa empresa actúa como Responsable del tratamiento de los datos de sus propios clientes finales, y StartIA actúa como Encargado del tratamiento (procesador) por cuenta del Tenant. En esos casos, el Tenant es quien determina el propósito y medios; nosotros solo tratamos los datos siguiendo sus instrucciones y los términos del contrato.

2. Datos personales que tratamos

2.1 Datos de cuenta (usuarios administradores del Tenant)

• Nombre completo, correo electrónico, teléfono de contacto.
• Identificador de sesión emitido por Clerk (proveedor de autenticación).
• Datos de facturación de la empresa (razón social, NIT/Tax ID, dirección).
• Registros de auditoría (fecha, IP, acciones realizadas en la plataforma).

2.2 Datos de llamadas de voz

• Número telefónico del cliente final y del agente.
• Metadatos de la llamada: fecha, duración, dirección (entrante/saliente), estado.
• Grabación de audio de la llamada, cuando la funcionalidad esté habilitada por el Tenant.
• Transcripción textual generada por sistemas automáticos (Whisper/OpenAI).
• Resúmenes, análisis de sentimiento y categorización generados por IA post-llamada.

2.3 Datos de conversaciones por WhatsApp y otros canales de mensajería

• Número de WhatsApp del cliente final.
• Nombre de perfil público visible en WhatsApp (si el cliente lo ha hecho público).
• Contenido íntegro de los mensajes intercambiados (texto, medios, ubicación cuando aplique).
• Metadatos de la conversación: fecha/hora, estado (IA atendiendo, esperando asesor, resuelto).
• Identificadores técnicos de Meta (WABA ID, phone_number_id) y de Twilio (Sender SID).

2.4 Datos del directorio CRM del Tenant

Los Tenants pueden cargar o generar contactos: nombre, teléfono, correo, empresa, cargo, notas comerciales y etiquetas de estado. StartIA los almacena por cuenta del Tenant.

2.5 Datos técnicos y de uso

• Dirección IP, User-Agent, tipo de dispositivo y navegador.
• Rutas visitadas dentro de la Plataforma, tiempos, errores y logs de aplicación.
• Cookies estrictamente necesarias (sesión) y, si el usuario acepta, cookies analíticas.

3. Finalidades y bases legales

4. Cómo obtenemos los datos

• Directamente del usuario administrador que se registra en la Plataforma.
• De los clientes finales que llaman o escriben al Tenant por WhatsApp — el consentimiento de estos clientes es responsabilidad del Tenant, quien debe informarles con un aviso claro que la conversación puede ser atendida por IA y grabada.
• De proveedores de telefonía (Twilio) y mensajería (Meta/WhatsApp), que nos entregan los eventos de llamada y mensaje que dispara el cliente final al contactar al Tenant.

5. Uso de Inteligencia Artificial

Atienda usa modelos de IA (principalmente OpenAI — GPT-4o, GPT-4o-mini, Whisper y Realtime) para transcribir voz, generar respuestas, resumir conversaciones y detectar la intención del cliente final. Estos datos se procesan según los términos de OpenAI para clientes API, que no los usa para entrenar modelos por defecto. Las transcripciones y respuestas se almacenan en nuestra base de datos vinculadas al Tenant que originó la conversación.

Decisiones automatizadas: la IA puede escalar automáticamente a un asesor humano cuando detecta una consulta fuera de alcance, y puede actualizar el estado de un contacto en el CRM del Tenant (ej. marcar como "prospecto"). No tomamos decisiones que produzcan efectos legales significativos sobre el cliente final sin intervención humana. Puedes solicitar revisión humana de cualquier interacción mediante los datos de contacto de esta política.

6. Con quién compartimos tus datos (subprocesadores)

Nunca vendemos datos personales. Para poder operar la Plataforma, usamos los siguientes proveedores en carácter de subprocesadores, cada uno con acuerdos de protección de datos:

Además, compartimos datos con autoridades cuando lo exija la ley (orden judicial, requerimiento fiscal, etc.), siempre que sea legalmente vinculante.

7. Transferencias internacionales

Algunos de nuestros subprocesadores están fuera de Colombia y de la Unión Europea. Cuando transferimos datos personales fuera de la jurisdicción del titular, lo hacemos amparados en:

• Cláusulas contractuales tipo aprobadas por la Comisión Europea (SCC) para transferencias desde la UE/EEE.
• Autorización expresa del titular o del Responsable, cuando aplique.
• Marco de niveles adecuados de protección reconocidos por la Superintendencia de Industria y Comercio (Circular 05/2017) para transferencias desde Colombia.

8. Retención de datos

Cuando una cuenta se elimina desde Ajustes → Eliminar cuenta, borramos los datos asociados salvo aquello que debamos conservar por obligación legal.

9. Seguridad

• Cifrado en tránsito con TLS 1.2+ en todas las comunicaciones.
• Cifrado en reposo AES-256-GCM para los secretos de terceros almacenados.
• Aislamiento por Tenant a nivel de subcuenta Twilio y a nivel lógico en la base de datos.
• Autenticación de dos factores disponible via Clerk.
• Verificación HMAC de todos los webhooks entrantes de Twilio.
• Registros de auditoría inmutables para acciones sensibles.
• Pruebas periódicas de dependencias y revisión de accesos.

Ningún sistema es 100% seguro. Si sospechas de un incidente que involucre tus datos, escríbenos inmediatamente a seguridad@atienda.store.

10. Tus derechos

Puedes ejercer, sin costo, los siguientes derechos:

• Acceso: conocer qué datos tenemos sobre ti.
• Rectificación: corregir datos inexactos o incompletos.
• Supresión / eliminación: pedir que borremos tus datos.
• Oposición: oponerte a determinados tratamientos, en particular al marketing.
• Portabilidad: recibir tus datos en un formato estructurado y de uso común.
• Limitación: pedir que suspendamos temporalmente el tratamiento.
• Revocar el consentimiento en cualquier momento, sin efectos retroactivos.
• Reclamar ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Colombia) o ante la autoridad de control competente en tu jurisdicción.

Para ejercerlos, escribe a privacidad@atienda.store indicando tu identidad y solicitud. Responderemos en un máximo de 15 días hábiles. Si tus datos fueron capturados por un Tenant al usar sus servicios, te redirigiremos también hacia él como Responsable principal.

11. Cómo pedir la eliminación de tus datos

Cualquier persona puede solicitar la eliminación de sus datos personales enviando un correo a privacidad@atienda.store con el asunto "Eliminación de datos", incluyendo:

1. Nombre completo o alias con el que interactuaste.
2. Número de teléfono con el que se generó la conversación (si aplica).
3. Nombre de la empresa (Tenant) a la que contactaste, si lo sabes.

Confirmaremos la recepción en 72 horas y ejecutaremos la eliminación en un máximo de 15 días hábiles, salvo obligación legal de conservación. Si tu solicitud llega a través del flujo "Eliminar mis datos" de Meta/Facebook, la procesaremos por el mismo canal.

12. Menores de edad

Atienda no está dirigida a menores de 14 años. No recopilamos datos de menores intencionalmente. Si detectamos que un dato pertenece a un menor sin autorización de sus representantes, lo eliminaremos. Si eres madre, padre o representante y crees que un menor bajo tu tutela nos ha entregado datos, escríbenos y los eliminaremos.

13. Cookies y tecnologías similares

Usamos cookies estrictamente necesarias para el funcionamiento (sesión de Clerk) y cookies analíticas opcionales. El detalle está en nuestra Política de Cookies.

14. WhatsApp Business — condiciones específicas

Cuando activas la integración de WhatsApp desde Atienda, aceptas también los Términos de WhatsApp Business y las políticas de Meta. Tú, como Tenant, eres responsable de:

• Contar con el consentimiento previo del cliente final para contactarlo por WhatsApp.
• Informar al cliente que la conversación puede ser atendida total o parcialmente por IA.
• Respetar las 24 horas de ventana de conversación de servicio de WhatsApp y usar plantillas aprobadas fuera de ella.
• No enviar spam, contenido prohibido ni realizar campañas masivas no consentidas.

15. Cambios a esta política

Podemos actualizar esta política para reflejar cambios legales o funcionales. Publicaremos la nueva versión en esta URL y, si el cambio es material, te avisaremos por correo electrónico con al menos 15 días de anticipación.

16. Contacto

StartIA Technology S.A.S.
Correo de protección de datos: privacidad@atienda.store
Correo de seguridad: seguridad@atienda.store
Soporte general: soporte@atienda.store